O Twitter é o lugar em que as pessoas participam de conversas sobre assuntos importantes para elas. Nosso propósito nunca ficou tão evidente como neste momento, em que enfrentamos uma pandemia que não respeita fronteiras e que nos une sob um objetivo global — vencer o vírus e proteger os mais vulneráveis. Isoladas em casa, nos quatro cantos do mundo, as pessoas estão ávidas por informações confiáveis relacionadas à doença, ao mesmo tempo que tentam se conectar com as demais e encontrar algum tipo de conforto, distração ou entretenimento.
Como era de esperar, vimos um aumento significativo no uso da plataforma. A conversa global sobre a Covid-19 e as melhorias contínuas feitas em nosso produto contribuíram para um crescimento de usuários diários ativos monetizáveis (mDAUs) ao longo do primeiro trimestre de 2020, totalizando 166 milhões — número 24% maior que os 134 milhões do primeiro trimestre de 2019 e 9% superior aos 152 milhões do quarto trimestre de 2019.
A relevância de nossa plataforma em um momento tão delicado para a população mundial também traz desafios. Além de cuidarmos de nossos funcionários, precisamos blindar a integridade do serviço e trabalhar duas vezes mais para que as pessoas tenham acesso a informações confiáveis e ao conteúdo necessário para proteger a si e a suas famílias. Para enfrentarmos esses desafios, implementamos algumas iniciativas desde janeiro, quando o vírus ainda não tinha sido declarado ameaça global. Com o objetivo de garantir que as pessoas acessem informações de credibilidade, estabelecemos parcerias com agências e instituições de saúde em todo o mundo. Colocamos um aviso no topo dos resultados de buscas no Twitter sobre a pandemia, junto a uma notificação que direciona as pessoas para uma página com informações de confiança. Esse aviso é exibido automaticamente sempre que alguém pesquisa termos relacionados à Covid-19 em nosso serviço. No caso do Brasil, a notificação traz um link para uma página do Ministério da Saúde. Além disso, reunimos em uma única seção do aplicativo do Twitter, que chamamos de “páginas especiais”, posts selecionados por nossa equipe de curadoria, que os organiza para que as conversas mais relevantes e de referência sobre o assunto estejam em destaque. Também fizemos uma parceria com a Organização Mundial da Saúde (OMS) para sessões de perguntas e respostas, disponibilizamos créditos de anúncios a Organizações Não Governamentais (ONGs) e trabalhamos para verificar as contas de profissionais médicos e especialistas em todo o mundo.
Para preservarmos a segurança das pessoas enquanto participam da conversa, expandimos nossa interpretação das regras do Twitter referentes ao conteúdo sobre a Covid-19 que vai diretamente contra as informações de saúde pública. É importante esclarecer que priorizamos a remoção de conteúdo quando houver um incentivo claro a ações que possam representar um risco direto para a saúde ou o bem-estar das pessoas. Estamos mantendo nossas políticas alinhadas às necessidades da população e garantindo que elas sejam embasadas por fontes oficiais. Listamos uma dúzia de casos nos quais consideraríamos tomar medidas em relação aos tuítes sobre a pandemia — como, por exemplo, se o conteúdo coloca vidas em risco, se há negação das recomendações das autoridades de saúde ou se a intenção é manipular pessoas a adotar comportamentos que sejam danosos à sua integridade física. Além disso, anunciamos na última segunda, 11, a introdução de novos avisos e alertas que darão contexto adicional a alguns tuítes que contenham informações enganosas ou questionáveis a respeito da Covid-19. Não temos a intenção de limitar as discussões de boa-fé ou a expressão de esperança em relação a estudos em andamento sobre possíveis intervenções médicas promissoras. É um equilíbrio delicado e estamos comprometidos em acertar. Para referência, os detalhes de nossas regras e desses avisos e alertas estão disponíveis no blog do Twitter Brasil, em português (blog.twitter.com/pt_br.html).
“Precisamos blindar a integridade do serviço para que as pessoas acessem informações confiáveis”
O trabalho para promover conversas mais saudáveis é bastante anterior ao surgimento da Covid-19. Durante anos, dedicamos grandes esforços humanos e tecnológicos para melhorar a experiência das pessoas na plataforma, expandindo o acesso a informações confiáveis e de qualidade. Nossa atuação nesse sentido tem múltiplas vertentes, como melhorias em nossas regras, desenvolvimento de novas ferramentas e de tecnologia e aprimoramento dos mecanismos de denúncia e da aplicação das políticas. Todos esses fluxos de trabalho têm como objetivo tornar o Twitter um lugar seguro, no qual a liberdade de expressão prevaleça. Todos têm direito a voz, e queremos que a plataforma seja o ambiente onde as mais diversas vozes são ouvidas. No entanto, determinamos um limite quando essa liberdade de expressão é utilizada para reprimir o direito de fala de outras pessoas.
Especificamente no caso de desinformação — um tema ao qual governos de todo o mundo têm, corretamente, dedicado atenção —, muito do nosso esforço até agora se baseou na prevenção a tentativas de manipulação de conversas na plataforma, incluindo os chamados robôs ou contas automatizadas maliciosas. Para deixar claro, nosso trabalho nessa área tem sido extenso e vem gerando um impacto significativo. Atuamos com a identificação proativa, via tecnologia, de contas que demonstram comportamentos suspeitos ou de spam. Depois de identificadas, essas contas passam pelo que chamamos de desafio (como confirmar um e-mail ou digitar um código CAPTCHA, por exemplo) para provar sua autenticidade. Essa mesma abordagem, juntamente com o uso da tecnologia para identificar comportamentos suspeitos, também foi adotada para a Covid-19. Só para se ter uma ideia de como isso funciona, de 18 de março a 11 de maio, nossos sistemas automatizados desafiaram mais de 4,3 milhões de contas relacionadas à discussão sobre o vírus com comportamentos potencialmente manipuladores ou de spam.
No mesmo período, tomamos medidas em mais de 2 600 tuítes que continham conteúdo enganoso e potencialmente prejudicial sobre a Covid-19. Nossa abordagem para proteger a conversa pública nunca é estática, e isso é particularmente relevante em momentos como o atual. Nós evoluímos e nos adaptamos em resposta às mudanças sociais e às necessidades das pessoas. Portanto, à medida que a pandemia se desenvolve, continuaremos a adaptar nossas políticas e endereçá-las conforme necessário. Seguiremos alertas.
Estamos revisando nossas operações diariamente e atualizaremos as pessoas sobre isso sistematicamente, via canais como o blog do Twitter ou nossos perfis oficiais na plataforma, como o @TwitterBrasil.
Mantenha-se em segurança e #FicaEmCasa. Obrigado por participar da conversa no Twitter.
* Del Harvey é vice-presidente de Confiança e Segurança do Twitter
Publicado em VEJA de 20 de maio de 2020, edição nº 2687
